Gesprächsführung in Leitstellen von Feuerwehr und Ordnungsamt

Seminarziel

Die Einsatzleitstelle der Feuerwehr oder des Ordnungsamts ist die erste Anlaufstelle für den Bürger in schwierigen Situationen.

Zielgruppe

MitarbeiterInnen Leitstelle

Einerseits: Der Anrufer befindet sich in einer besonderen Situation, emotional belastet und oft mit Existenzängsten belegt. Andererseits: Nicht selten treffen jedoch gegensätzliche und scheinbar kaum miteinander zu vereinbarende Interessen aufeinander. Oder wir bekommen es mit Gesprächspartnern zu tun, die es sogar darauf abgesehen haben, uns nervös zu machen und aus dem Gleichgewicht zu bringen. In all diesen Fällen gilt es dann, das Ruder selbst in der Hand zu behalten, um weiterhin zielgerichtet an Widerständen vorbei die Gesprächsführung zu behalten. Anhand von praktischen Fallbeispielen wird trainiert, das Gesprächsverhalten zu optimieren und den »richtigen« Ton zu treffen.

Inhalte

  • Gesprächsführung
  • Den richtigen Ton treffen
  • Fragetechniken
  • Kommunikationspsychologisches Basiswissen
  • Schwierige Gesprächssituationen meistern
  • Professionell mit Konflikten umgehen
  • In stressigen Telefonaten gelassen bleiben

Methoden

  • Videoaufzeichnungen und Analyse
  • Plenums und Gruppenarbeit
  • Simulationen und Fallstudien
  • Theorie-Input